Customer Experience (CX) คืออะไร สร้างความพอใจให้ลูกค้า

ก่อนที่จะเริ่มเข้าสู่ความหมายและความสำคัญของ Customer Experience อยากให้ผู้อ่านทุกคนลองเล่นเกมสั้น ๆ ก่อนอ่านบทความกันเสียหน่อย

อยากให้ทุกคน อ่านคู่ชื่อที่กำลังจะเกิดขึ้น และลองคิดดูว่ารู้สึกอย่างไร 🤔

🍲 สุกี้ตี๋น้อย vs Momo Paradise 

🛒Central vs The Mall

🥤Pepsi vs Coca Cola (Coke)

จะเห็นได้ว่าทั้ง ๆ ที่เป็นหม้อไฟเหมือนกัน ห้างเหมือนกัน หรือน้ำอัดลมเหมือนกัน แต่กลับให้ความรู้สึกที่ ‘แตกต่าง’ 

นี่แหละคือ ‘Customer Experience’ ประสบการณ์ของลูกค้าที่แบรนด์ตั้งใจจะส่งมอบให้คุณในฐานะลูกค้า  

ตัวตนเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับแบรนด์ในยุค Digital Disruption ที่โลกเต็มไปด้วยกระแสแห่งการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นแบรนด์ที่มีตัวตนที่ชัดเจนที่สุด ส่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ตรงใจที่สุดก็จะกลายเป็นผู้ชนะในตลาดไป  

ในบทความนี้ Disrupt จะขอพาทุกท่านเจาะลึกไปในแนวความคิดของ Customer Experience พร้อมขั้นตอนในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย  

Highlight

• Customer Experience คือประสบการณ์และปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ตั้งแต่เริ่มทำความรู้จักกับแบรนด์ไปจนถึงหลังจากการขาย ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ สำหรับการสร้างรากฐานที่แข็งแรงของแบรนด์เพื่อต่อยอดไปสู่การเติบโตในอนาคต
• องค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้การสร้างและการบริหาร Customer Experience เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพคือ 1)การทำความเข้าใจลูกค้า 2) การวางแผนประสบการณ์ที่ชัดเจน พร้อมสื่อสารกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในประสบการณ์อย่างชัดเจน และ 3) การเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างทันท่วงที 
• ความแตกต่างระหว่าง Customer Experience (CX) และ Use Experience (UX) คือ CX จะมองประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าตั้งแต่ทำความรู้จักไปจนถึงหลังการใช้งาน ในขณะที่ UX จะให้ความสำคัญแค่ลูกค้าตอนใช้สินค้าหรือบริการเท่านั้น 
• ความแตกต่างระหว่าง Customer Experience Management (CEM) และ Customer Relationship Management (CRM) คือ CEM มุ่งเน้นการบริหารจัดการประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ในขณะที่ CRM คือกลยุทธ์ที่นำเทคโนโลยีเพื่อส่งเสริมการขายหลังการซื้อสินค้าและบริการ

Customer Experience สามารถแปลอย่างตรงไปตรงมาได้ว่า ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ แต่ถ้าหากในมุมมองของธุรกิจนั่น Customer Experience คือความรู้สึกและการโต้ตอบของลูกค้าต่อแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อมก็ตาม ซึ่งแน่นอนว่าองค์กรต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พร้อมกับพยายามที่จะปรับปรุงแก้ไขประสบการณ์ที่ไม่ดีไปพร้อมกัน 

Customer Experience (CX) แตกต่างจาก User Experience (UX) อย่างไร

ในยุค Digital Disruption หรือช่วงที่ Digital Product เป็นที่นิยมในตลาด หลาย ๆ คนอาจจะคุ้นเคยกับคำว่า User Experience (UX) หรือประสบการณ์ของผู้ใช้

แล้วประสบการณ์ของลูกค้ากับผู้ใช้ต่างกันอย่างไร?

Customer Experience จะมองถึงประสบการณ์ของลูกค้าในมุมกว้าง กล่าวคือตั้งแต่ลูกค้า ‘รู้จัก’ ไปจนถึง ‘หลังใช้’ สินค้าหรือบริหาร ในขณะที่ User Experience จะมุ่งสนใจแค่ประสบการณ์ของลูกค้า ณ ตอนที่ใช้สินค้าหรือบริหารเท่านั้น 

ตัวอย่างเช่น เราคือเจ้าของแอปพลิเคชัน Food Delivery 

ถ้ามองในมุม Customer Experience 

เราจะสนใจว่าลูกค้าจะรู้จักเราได้อย่างไร จากช่องทางไหน ด้วยข้อความแบบไหน ความรู้แบบใดที่จะทำให้เขาโหลดใช้งาน ใช้งานหรือ รวมไปถึงให้เขายังไม่ลบแอปพลิเคชันออกจากเครื่อง

แต่…ถ้ามองในมุมของ User Experience

เราจะสนใจว่าลูกค้ารู้สึกกับแอปพลิเคชันอย่างไร ลูกค้ามองว่าแอปพลิเคชันนั่นสวย ใช้งานง่าย ฟีเจอร์ที่มีอยู่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าหรือไม่

โดยสรุปคือ User Experience เป็นหนึ่งในส่วนของ Customer Experience นั่นเอง  

Customer Experience เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ สำหรับการทำธุรกิจ โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่มีตัวเลือกที่จำนวนมหาศาลให้กับลูกค้า ดังนั้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ย่อมช่วยทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก รักษาฐานลูกค้าเดิม และช่วยในเรื่องของการขยายฐานของลูกค้าในอนาคตอีกด้วย 

โดยทั่วไปแล้วนั่นเราจะเห็นตัวอย่างกรณีศึกษาที่สามารถทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดีในฝั่งของ ‘Digital Product’ เช่น Netflix ที่เข้าใจพฤติกรรมในการดูหนังของผู้บริโภคจนสามารถล้ม Blockbuster ได้ หรือ Canva เว็บไซต์ที่ช่วยให้การทำกราฟิกเป็นเรื่องง่ายจนกลายเป็นคู่แข่งคนสำคัญของบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Adobe 

ในบทความนี้จึงขอยกตัวอย่างกรณีศึกษาที่ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เพราะ Customer Experience ไม่ได้กำหนดอยู่แค่ในรูปแบบสินค้าใดสินค้าหนึ่งเท่านั้น 

Gilead Sciences บริษัทผู้พัฒนายาชีวเภสัชภัณฑ์ในสหรัฐอเมริกา  ได้ทำการพัฒนายารักษา AIDS ตัวใหม่ออกมา ซึ่งทางบริษัทได้อ้างว่าเป็นยาที่มีประสิทธิภาพที่ดีกว่ายาตัวเก่า แต่หลังจากที่ได้ทำการจำหน่ายตัวยาออกไป บริษัทได้สังเกตเห็นว่ายอดขายสำหรับผู้ป่วยใหม่มียอดที่ดีมาก ในขณะที่ยอดขายสำหรับผู้ป่วยเก่า (ที่ใช้ยาัวอื่นในการรักษา) กลับมียอดขายไม่ดีเท่าที่ควร 

“ทำไมทั้งที่มียาที่ดีกว่า…แต่กลับยอดขายไม่ดีเท่าที่ควร?”

Gilead Sciences จึงได้ทำการศึกษาลูกค้าใหม่อีกครั้ง และพบว่าการที่ผู้ป่วยจะเปลี่ยนยาในการทำการรักษานั่นเป็นเรื่องที่ยาก เพราะ …

1) การเปลี่ยนยาสำหรับคนไข้นั่นต้องใช้ ‘ความเชื่อใจ’ เพราะไม่ใช่แค่การหยุดยาที่ใช้ได้ดีกับตัวเองแล้ว แต่ผู้ป่วยต้องเชื่อด้วยว่ายาตัวใหม่จะต้องรักษาได้ดีกว่าเดิม 

2) บริษัทได้ทำการศึกษาแล้วพบว่าในผู้ป่วยที่มีเชื้อ HIV นั่นไม่ได้ให้ความสนใจกับคำว่า ‘ยาที่มีประสิทธิภาพดีกว่า’ เท่ากับ ‘ยาที่มีผลข้างเคียงน้อยกว่า’ กล่าวคือผู้ป่วยให้ความสนใจกับยาที่มีผลข้างเคียงน้อยกว่า ในขณะที่ Gilead Sciences ใช้คำโฆษณาว่ายาที่มีประสิทธิภาพที่ดีกว่ายาตัวเก่า

เมื่อได้ทราบเงื่อนไขดังกล่าว Gilead Sciences ได้เปลี่ยนกลยุทธ์การขาย จากใช้คำโฆษณาว่า ‘ยาที่มีประสิทธิภาพที่ดีกว่ายาตัวเก่า’ เป็น ‘ยาที่มีผลข้างเคียงน้อยกว่ายาตัวเก่า’ นอกจากนี้แล้วยังทำการเจาะกลุ่มผู้ป่วยที่ยอมเปลี่ยนยาถ้ามาจากการแนะนำของคนที่รู้จักอีกด้วย และหลังจากที่ Gilead Sciences ได้ใช้ 2 กลยุทธ์ดังกล่าว ทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของคู่แข่งลดลงถึง 33%

ขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดีเริ่มขึ้นต้นจาก ‘Value Proposition’ ที่แข็งแรง – Value Proposition คือคุณค่าที่แบรนด์หรือองค์กรต้องการส่งมอบให้ลูกค้า โดยปกติแล้ว Value Proposition เป็นกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างกับผู้เล่นอื่นในตลาด  

ตัวอย่างของ Value Proposition 

รถสัญชาติเยอรมันอย่าง BMW มี Value Proposition ว่า “The Ultimate Driving Machine – รถยนต์ที่ขับขี่ได้ยอดเยี่ยม” ทำให้ BMW ต้องใส่ใจในประสบการณ์การขับขี่ของผู้ใช้งานเป็นอันดับหนึ่งเสมอ 

เช่น เทคโนโนโลยีรถยนต์ไร้คนขับ (Autonomous Vehicle) ที่เป็นที่โด่งในทศวรรษที่ผ่านมา BMW ไม่ใช่เจ้าแรก ๆ ในตลาดในการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ เพราะอาจจะส่งผลกระทบอย่างมหาศาลต่อการขับขี่ แม้ในปัจจุบันที่ BMW ได้นำเทคโนโลยีนี้มาประยุกต์ในรถยนต์ ก็ยังไม่เป็นรถยนต์ไร้คนขับ 100% เพราะยังอยากให้ผู้ขับขี่ยังสามารถควบคุมรถได้ด้วยตัวเอง เพื่อให้ผู้ใช้งานยังได้รับประสบการณ์การขับขี่ในแบบฉบับของ BMW

ในขณะที่ผู้เล่นหน้าใหม่อย่าง Tesla ที่มี Value Proposition “Continuous innovation and leadership in the electric vehicle industry – การพัฒนานวัตกรรมอย่างไม่หยุดยั้ง และความเป็นผู้นำในวงการรถไฟฟ้า” ทำให้ Tesla มุ่งเน้นในการสร้างนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีใหม่ ๆ สร้างความรู้สึก “ว้าว” หรือ “ตื่นเต้น” ให้กับผู้ใช้งานเสมอ จึงทำให้เราเห็นนวัตกรรมที่น่าตื่นเต้นจาก Tesla อยู่เสมอ 

หลังจากมี Value Proposition ที่แข็งแรงแล้ว แบรนด์สามารถสร้าง Customer Experience ได้ตามขั้นตอนดังนี้ 

1. ศึกษากลุ่มเป้าหมาย

มากกว่าแค่การที่องค์กรจะส่งมอบอะไร แต่องค์กรต้องเข้าใจด้วยว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่มีตัวเลือกหลากหลาย และการตัดสินใจที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น การที่แบรนด์เข้าใจ ‘ความคาดหวัง’ ของลูกค้า และรู้ว่าแบรนด์ของเราสามารถตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไรจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก  

โดยการศึกษากลุ่มเป้าหมายนั่น องค์กรสามารถใช้เครื่องมือ ‘Customer Persona’ เพื่อเข้าใจตัวตน ความต้องการ และปัญหาของเป้าหมายได้อย่างลึกซึ้ง โดย Disrupt ได้ยกตัวอย่างแนวทางการทำ Customer Persona สำหรับแอปพลิเคชัน Food Delivery

องค์ประกอบของ Customer Persona 

• Key Attribute: คุณลักษณะเฉพาะของกลุ่มเป้าหมาย เช่น ข้อมูลประชากร แนวทางการใช้ชีวิต รวมไปถึงไลฟ์สไตล์ เพื่อทำความเข้าใจภาพรวมของกลุ่มเป้าหมาย
• Short Description: สรุปภาพรวมของกลุ่มเป้าหมาย เน้นประเด็นสำคัญที่จะช่วยสะท้อนตัวตนและคุณค่าที่กลุ่มเป้าหมายต้องการหรือให้ความสนใจ 
• Needs: ความต้องการหรือความปรารถนาที่กลุ่มเป้าหมายต้องการ โดยการเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ช่วยทำให้เราสร้างหรือปรับปรุงสินค้าและบริการได้ตรงตามเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
• Challenges: อุปสรรคและความท้าทายที่เป้าหมายเผชิญอยู่ ช่วยในการเข้าใจปัญหาและอุปสรรคที่ต้องแก้ไขเพื่อปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของบุคคลเป้าหมาย
• Opportunities: แนวทางการปรับปรุงประสบการณ์และโอกาสที่สามารถเกิดขึ้นได้ในอนาคต เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ ณ ปัจจุบัน และเพิ่มคุณค่าใหม่ให้กับกลุ่มเป้าหมาย 

2. วางแผนการดำเนินงาน

หลังจากที่เรารู้และเข้าใจว่ากลุ่มลูกค้าของเราคือใครและต้องการอะไร การวางแผนการดำเนินงานเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญว่าแบรนด์และลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กันเมื่อไหร่ และอย่างไร โดยการวางแผนการดำเนินงานสามารถทำได้หลากหลายเครื่องมือ แต่เครื่องมือที่เป็นที่รู้จักและเข้าใจง่ายที่สุดคือ Customer Journey Map

Customer Journey Map คือ แผนผังประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง เกิดขึ้นกับใครหรืออะไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไร โดย Customer Journey Map จะประกอบด้วย

• Stage: ลำดับขั้นตอนที่ลูกค้าจะสร้างความรู้สึกหรือประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ ประกอบด้วย Awareness (การรับรู้), Consideration (การพิจารณา), Purshase (การซื้อสินค้า), Retention (การกลับมาใช้ซ้ำ)และ Advocacy (การบอกต่อ) 
• Touchpoints: บุคคลหรือสื่อที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และ เซลล์หน้าสาขา 
• Action/Emotions: การกระทำหรือความรู้สึกที่ลูกค้ามีในแต่ละช่วงของประสบการณ์  
• Pain Points: ปัญหาหรือความรู้สึกเชิงลบที่ลูกค้ามีในประสบการณ์ เช่น ลูกค้ารู้สึกว่าการจ่ายเงินบนแพลตฟอร์มเป็นไปได้ยาก 
• Opportunities: แนวทางการแก้ไขปัญหาหรือปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

นอกเหนือจาก Customer Journey Map แล้วนั้น การวางกลยุทธ์ในการบริหารจัดการสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ส่วนคือ Pre Perchase, During Purchase และ Post Purchase ซึ่งก็คือก่อนการซื้อสินค้า ระหว่างซื้อสินค้า และหลังการซื้อสินค้า  

1. Pre Purchase (ก่อนการซื้อขายสินค้า): ขั้นตอนการวางแผนในการสร้างและบริหาร Customer Journey นอกจากนี้แล้วคือการสร้างตัวตนในสายตาของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือ รวมไปถึงคุณค่าที่ทางแบรนด์หรือบริษัทต้องการส่งมอบให้กับลูกค้า 
2. During Purchase (ระหว่างการซื้อสินค้า): ขั้นตอนที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจในการซื้อสินค้า เป็นขั้นตอนสำคัญที่กำหนดประสบการณ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ เช่น ราคาสินค้าเมื่อเทียบกับแบรนด์อื่น ช่องทางและวิธีการชำระเงิน โปรโมชั่น และการสมัครสมาชิก เป็นต้น
3. Post Purchase (หลังการซื้อสินค้า): ขั้นตอนหลังการขายเริ่มตั้งแต่ได้รับสินค้า ทดลองใช้ รวมไปถึงการเรียกร้องคุณภาพของสินค้า เป็นขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยสร้าง Retention หรือ Brand Royalty 

3. ลงมือดำเนินการ

การลงมือดำเนินการที่ดีคือการพูดคุยกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดให้เห็นภาพและเข้าใจในสิ่งเดียวว่าแผนการและเป้าหมายคืออะไร เพราะ Customer Experience ไม่สามารถสำเร็จได้ด้วยเพียงฝ่ายขายได้อย่างเดียว 

นอกจากเหนือจากการสื่อสารเรื่องแผนการเลย การดำเนินการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามี 3 ส่วนที่สำคัญดังนี้ 

1. Touchpoint: ช่องทางหรือสื่อที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ 
2. Interactions: การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ โดย Interactions จะมีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดที่ชัดเจน เช่น ลูกค้าโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้าคลิกโฆษณาบนเฟซบุ๊ก หรือลูกค้าชำระสินค้าบนเว็บไซต์  
3. Engagement: การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ โดย Engagement จะมุ่งเน้นในเรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ และมักจะไม่มีจุดเริ่มต้นหรือจุดจบที่ชัดเจน เช่น ลูกค้าติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดียและมีการคอมเมนต์หรือแชร์คอนเทนต์อย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าแนะนำสินค้าหรือบริการของเราให้กับลูกค้าคนอื่น 

4. วัดผลการดำเนินงาน

โดยทั่วไปแล้วองค์กรมักจะวัดประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อ ‘สิ้นสุด’ ลง หรือวัดโดย ‘รวม’ ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไรผ่านการวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction; CSAT) และ คะแนนที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าและบริการให้กับผู้อื่น (Net Promoter Score; NPS) 

การวัดผลในรูปแบบดังกล่าวเป็นการวัดผลที่ครบถ้วนในการบริหาร Customer Experience แต่ถ้าเป็นสินค้าหรือบริการที่มีความซับซ้อนมากขึ้น มีหลากหลาย Touch points / Interactions / Engagement อาจจะทำให้ยากต่อการวิเคราะห์และปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการ 

โดยบทความจาก Harvard Business Review ได้กล่าวเอาไว้ว่ายิ่งผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนหรือการแข่งขันสูงมากเท่าไหร่ ความถี่ในเก็บข้อมูลควรที่ยิ่งถี่ขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้แล้วในบทความยังแนะนำให้องค์กรเก็บข้อมูลของลูกค้าเป็นทั้งหมด 3 Patterns เพื่อช่วยในการจัดการ Customer Experience ซึ่งประกอบด้วย Past Patterns,  Present Paterns และ Potential Patterns 

• Past Patterns คือการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้น ณ ปัจจุบันและในอดีตเพื่อพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ติดตามการดำเนินของแผนงาน ดูผลลัพธ์ของไอเดียใหม่ที่ดำเนินการ และหาต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น
• Present Patterns คือการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลปัจจุบันเพื่อดูความสัมพันธ์ ณ ปัจจุบันและโอกาสที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เช่น การติดตามสถานะ องค์ประกอบ และตัวแปรอื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า 
• Potential Patterns คือการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาความเป็นไปได้และโอกาสในการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต

เมื่อพูดถึง Customer Experience หลาย ๆ คนอาจจะคุ้นเคยกับคำว่า ‘CRM’ ซึ่งเป็นหนึ่งในตัวช่วยสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างตัวแบรนด์และลูกค้า แต่ในความเป็นจริงแล้วนั่นการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้านั่น CRM เป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น 

การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมนั่นจะเรียกว่า Customet Experience Management (CEM) และ CRM ที่ได้กล่าวถึงด้านบนคือ Customer Relationship Management (CRM) คือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

แล้ว CEM และ CRM ต่างกันอย่างไร? 

• CEM คือ กระบวนการจัดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าโดยองค์รวม โดยเป้าหมายของ CEM คือการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าอย่างรอบด้าน การสร้าง Royalty ในกับลูกค้าหรือการทำให้ลูกค้ากลับมาใช้สินค้าและบริการซ้ำ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจนทำให้ลูกค้าแนะนำและบอกต่อผู้อื่น 
• CRM คือ กลยุทธ์และเทคโนโลยีในการวิเคราะห์และบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าและแบรนด์ผ่านข้อมูล โดยเป้าหมายของ CRM คือ พัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ เพิ่มยอดการขายสินค้าและบริการ และเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการทำธุรกิจ

การสร้างและการบริหารจัดการ Customer Experience เป็นขั้นตอนสำคัญมาก ๆ ในการทำธุรกิจ เพราะประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถช่วยได้ตั้งแต่การสร้างพื้นฐานที่แข็งแรงไปจนถึงการต่อยอดการเติบโตของธึรกิจ โดยสรุปแล้ว Customer Experience สามารถสร้างได้โดย 3 ขั้นตอนหลักดังนี้ 

1. เข้าใจเราและเข้าใจลูกค้า: เข้าใจความคาดหวังของลูกค้า และเข้าใจว่าองค์กรหรือแบรนด์ของเรามีคุณค่าอะไร (Value Proposition) และด้วยคุณค่าของเราจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไรบ้าง 
2. วางแผนประสบการณ์: วางแผนประสบการณ์และปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ตั้งแต่เริ่ม (ทำความรู้จัก) ไปจนจบประสบการณ์ (การสร้าง Royalty และการแนะนำสินค้าแก่ผู้อื่น) อย่าลืม! เขียนให้ชัดว่าแต่ละปฏิสัมพันธ์จะเกิดอะไร เมื่อไหร่ อย่างไร และกับใคร (และอย่าลืมสื่อสารกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องด้วย)
3. วัดและประเมินผล: เก็บรวบรวมข้อมูลตลอดประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ เพื่อนำมาแก้ไข pain point และวางแผน feature หรือ Solution ใหม่ ๆ ที่จะเสริมประสบการณ์ลูกค้าในอนาคต 

หากองค์กรไหนต้องการเที่จะเรียนรู้การวางแผน Customer Experience ตั้งแต่เริ่มต้น Disrupt Corporate Program ยินดีที่จะเป็นส่วนหนึ่งที่จะเสริมสร้างทักษะและพัฒนาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ ผ่านหลักสูตรและโปรแกรมมากมาย เช่น

🌟Design Thinking | กระบวนการคิดเชิงออกแบบ

🌟Innovation Accelerator/Incubation Program | โครงการสร้างหรือบ่มเพาะนวัตกรรมภายในองค์กรแบบครบวงจรตั้งแต่คิดไอเดียไปจนถึงทดลองกับลูกค้าจริง

สามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราได้ที่ Disrupt Corporate Program