Thinking: สร้าง Mindset กระบวนการแก้ปัญหาแห่งอนาคต

ในปัจจุบัน ชีวิตของเราถูกทำให้ง่ายขึ้นด้วยเทคโนโลยีต่าง ๆ รวมถึงกระบวนการตัดสินใจด้วยเช่นกัน แต่ว่าเทคโนโลยีเหล่านั้นสามารถเข้ามาแทนที่กระบวนการทั้งหมดได้จริงหรือไม่? ทักษะใดที่เราควรมีไว้เพื่อให้เราอยู่รอดในยุคที่ไม่แน่นอนเช่นนี้

สิ่งนั้นคือกระบวนการแก้ไขปัญหาและคิดวิเคราะห์ เมื่อหุ่นยนต์และปัญญาประดิษฐ์ AI ทั้งหลายสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นย้ำในช่วงระยะเวลาอันสั้น ความสามารถในการอ่านข้อมูลแล้วประมวลผลผ่าน “ระบบ” เป็นสิ่งที่มนุษย์ทั่วไปไม่สามารถทำได้เทียบเท่า AI แต่ในทางกลับกัน สิ่งที่มนุษย์มี แต่หุ่นยนต์ไม่มี คือการวางรากฐานของระบบ การเชื่อมโยง การมองภาพรวมที่มีความเกี่ยวข้องกัน หรือการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าใหม่ ๆ อย่างทันท่วงที โดยเฉพาะในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและไม่แน่นอนเช่นนี้ ทักษะเหล่านี้จึงมีความสำคัญอย่างมากกับคนรุ่นใหม่ พนักงาน ไปจนถึงผู้บริหาร ผู้นำองค์กร และเป็นสิ่งที่ทุกบริษัท ทุกองค์กรต้องการจากคนของเขาเช่นกัน

สังเกตได้ในช่วง Covid-19 ที่ผ่านมา เมื่อรัฐบาลได้ออกมาประกาศการหยุด lockdown แบบที่ไม่เคยมีมาก่อน หากเรารอให้ระบบโปรแกรมประมวลผล เพื่อวิเคราะห์สถานการณ์ให้ เราคงจะต้องใช้เวลาพอสมควรกว่า AI จะเรียนรู้และทำความเข้าใจกับสถานการณ์ แต่ในความเป็นจริงผู้ที่ผ่านวิกฤตินี้มาได้ ต้องใช้ทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า การเชื่อมโยง ประกอบกับการตัดสินใจแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้บริษัทอยูรอดหรือไปต่อได้

ดังนั้นสรุปได้ว่า เราต้องใช้ทักษะกระบวนการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเกิดเหตุการณ์ใดก็ตาม โดยหลักการแก้ไขปัญหานั้น สามารถแบ่งออกเป็น 2 ส่วนใหญ่ ๆ ได้แก่

1. การเตรียมพร้อมและเลือกปัญหาที่จะแก้ไข

2. การวิเคราะห์ปัจจัยเพื่อหา next step ที่ถูกต้อง

‍

ในบทความนี้ เราจะเริ่มต้นด้วยการเรียนรู้ในส่วนแรก คือ การเตรียมพร้อมและเลือกปัญหาที่จะแก้ไข ซึ่งเป็นส่วนที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก แต่คนมักเพิกเฉยไม่ให้ความสนใจ และมักกระโดดข้ามไปที่ Solution อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม จากที่ได้สอบถามผู้นำองค์กรมากมาย เราได้ค้นพบว่า ส่วนแรกนี้ คือ secret success ที่ทำให้เราสามารถตัดสินใจในสเต็บถัดไปได้อย่างถูกต้อง โดยอาศัยหลักการสำคัญ 4 อย่างด้วยกัน ดังนี้

‍

1. Critical Thinking จุดเริ่มต้นของคำตอบที่ดีมาจากคำถาม

หากธุรกิจของคุณกำลังอยู่ในภาวะตึงเครียด กระแสเงินสดไม่เพียงพอ กำไรติดลบอย่างต่อเนื่อง และมีเวลาเหลืออีกเพียง 30 วันก่อนที่เงินสดจะหมดลง คุณอาจเสียเวลาทั้งหมด ไปกับการคิดหาทางออก และนั่งถามกับตัวเองวนไปวนมาว่า

...เงินไม่พอจะทำอย่างไรดี?
...พนักงาน จะฟ้องคุณเรื่องเงินเดือนที่ไม่ได้รับหรือไม่?
...ลูกค้าที่ไม่พอใจกับคุณภาพจะต่อว่าเราหรือไม่?
...ทำแบบนี้จะดีหรือไม่?

สุดท้าย ก็ไม่ได้คำตอบหรือทำให้สถานการณ์ต่าง ๆ ดีขึ้น

แล้วถ้าหากเราเปลี่ยนการตั้งคำถามใหม่

...เงินไม่พอ เรามีอะไรที่สามารถแปลงเป็นเงินมาหมุนก่อนได้หรือไม่?
...หากพนักงานไม่พอใจ อะไรคือสิ่งที่จะยังทำให้เขารู้สึกเข้าใจและเชื่อมั่นเราได้?
…ลูกค้าไม่พอใจคุณภาพ เป็นเพราะอะไร หาทางแก้ไขและชดเชยเพื่อรักษาความเชื่อมั่นได้หรือไม่?
...ข้อดี และข้อเสียของตัวเลือกนี้คืออะไร คุ้มหรือไม่ที่จะต้องแลก?

จะสังเกตเห็นถึงความแตกต่างของคำถามทั้งสองเซ็ต เซ็ตแรกเป็นคำถามที่คุณไม่มีวันรู้คำตอบ และไม่ช่วยให้คุณมีข้อมูลในการตัดสินใจเพิ่มขึ้น ในขณะที่เซ็ตที่สอง ถึงแม้จะไม่ได้ให้คำตอบกับคุณโดยตรง แต่จะทำให้คุณสามารถหาข้อมูลที่ช่วยในการตัดสินใจได้มากขึ้นเรื่อย ๆ และสามารถนำไปสู่ทางเลือกในการแก้ไขปัญหาได้

นี่คือหนึ่งในตัวอย่างของ critical thinking ที่นำไปสู่การแก้ไขปัญหา การเป็นคนช่างสังเกต ขี้สงสัย และถามเพื่อต่อยอดพัฒนาความคิดหรือข้อมูลใหม่ ๆ หรือแม้กระทั่งทีมที่กำลังคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ อยู่ เมื่อเป็นสิ่งใหม่ มันคือสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน จึงไม่สามารถหาข้อมูลมารองรับ หรือตัวอย่างเพื่อศึกษาได้ แต่กระบวนการตั้งคำถาม จะทำให้ได้คำตอบที่หลากหลายและสร้างสรรค์มากขึ้น ก่อให้เกิด data point เพิ่มเติม สำหรับประกอบการตัดสินใจต่อยอดได้

‍

2. Structural Thinking ปัญหามีมากมายบนโลก แต่ไม่ใช่ทุกอย่างที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไข

เคยไหม? กับบางทีที่เรารู้สึกว่าปัญหา และสิ่งที่ต้องแก้ไขมันมากมายเหลือเกิน เวลา 24 ชั่วโมงต่อวันไม่เพียงพอ ถ้าหากให้เวลาฉันสัก 100 ชั่วโมง เรื่องทั้งหมดจะเป็นเรื่องง่ายทันที แต่ตอนนี้กลับมีเวลาเพียงแค่ 3 ชั่วโมง แล้วฉันจะทำอย่างไรดี จะเริ่มต้นทำอันไหนก่อนดี จากนั้นคุณก็เสียเวลาไปมากกว่า 1 ชั่วโมงกับการลนลาน และสลับงานที่ต้องทำไปมาในขณะที่ปัญหาก็ยังไม่ได้รับการแก้ไข

หรือหากปัญหามันยิ่งใหญ่กว่านั้นในระดับองค์กร ยกตัวอย่างเช่น ในเดือนนี้กำไรของบริษัทกำลังลดลงอย่างมาก ภายใน 3 เดือน เราจะต้องทำให้ตัวเลขฟื้นกลับขึ้น คุณจะทำอย่างไร?

แน่นอนว่าภายในระยะเวลา 3 เดือน เราไม่สามารถขยายสาขาเพื่อเพิ่มลูกค้า ลดค่าเช่าเพื่อหักค่าใช้จ่าย เปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรเพื่อปรับลดเงินเดือน และต่าง ๆ อีกมากมายได้ในครั้งเดียว ดังนั้นเราจึงจำเป็นจะต้องใช้สิ่งที่เรียกว่า Structure Thinking ขึ้นมาเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจ โดยเริ่มจาก…‍

หนึ่ง… ลองแตกความคิด ของเราเป็นองค์ประกอบต่าง ๆ เช่น จะทำอย่างไรหากกำไรตกลง อาจจะแบ่งเป็น การเพิ่มยอดขาย และ การลดรายจ่าย ในแต่ละส่วน สามารถแตกองค์ประกอบต่าง ๆ ได้อีกมากมายดังรูป

สอง… เลือกสิ่งที่ควรจะทำ จะเห็นว่าเป็นไปไม่ได้เลย ที่เราจะสามารถทำทั้งหมด 6 อย่าง ในเวลาเดียวกันด้วยทรัพยากรที่จำกัด ดังนี้ เราจึงจำเป็นที่ละต้องเลือกบางอย่าง โดยอาศัยหลักการ 2 ข้อ ได้แก่ 1.) ผลลัพธ์ สิ่งใดที่จะสามารถช่วยกอบกู้สถานการณ์ได้มากที่สุด 2.) ทรัพยากรของเรา ไม่ว่าจะเป็นเวลา กำลังคน ความรู้ จุดแข็ง เราสามารถทำสิ่งนั้นได้อย่างคุ้มค่าหรือไม่

ในตัวอย่างนี้ หลังจากที่ทีมได้ระดมความคิดกันแล้ว อาจมีข้อสรุปว่า กลุ่มลูกค้าออนไลน์มีขนาดใหญ่ที่สุด และมีอัตราเจริญเติบโตมากที่สุด ดังนั้น เราจะมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มยอดขายของคนกลุ่มนี้ ในส่วนของการลดรายจ่าย ในเวลา 3 เดือนไม่น่าสามารถทำได้โดยฉับพลับ และผลลัพธ์ที่ได้ อาจจะไม่ได้มีมากนัก

จะเห็นได้ว่า จากวิธีการดังกล่าวทำให้เราสามารถที่จะโฟัสกัสในสิ่งที่เล็กลงภายใน 3 เดือนได้ แต่ได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจเช่นเดียวกัน เวลาสำหรับทุกคนล้วนแล้วแต่มีค่า หากเราสามารถเลือกทำได้อย่างถูกที่ ถูกจุด แรงที่เราลงไปจะก่อให้เกิดผลมากกว่ามหาศาล ในยุคการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

‍

3. Logical Thinking เหตุผลและความรู้สึก มักเป็นของคู่กัน

คนเรามักตัดสินใจโดยใช้อารมณ์ หรือ เหตุผลควบคู่กันเสมอ หลาย ๆ คนมักกล่าวว่า ในการตัดสินใจเรื่องสำคัญในที่ทำงาน เราไม่ควรที่จะใช้อารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง ทุกอย่างควรเป็นไปตามเหตุผล และใช้ข้ออ้างนี้ เป็นคำนิยามของ logical thinking

แต่ว่าในความเป็นจริง เราควรใช้เพียงแต่เหตุผลเช่นนั้นจริงหรือ?

จริง ๆ แล้วอารมณ์ก็คือหนึ่งในเหตุผลของมนุษย์เช่นกัน เพียงแต่เป็นเหตุผลที่เราได้ตัดสินใจอย่างฉับพลันจนเราไม่ทันได้ไตร่ตรอง และตอบสนองออกมาเป็นสิ่งที่เรียกว่าอารมณ์ โดยทฤษฎีนี้ได้ถูกกล่าวถึงโดย Yuval Noah Harari ในหนังสือ 21 Lessons for the 21st Century

ยกตัวอย่างเช่น มีเราทำกรอบรูปที่เรารักมากแตก เราเสียใจจนร้องไห้ออกมาเป็นอารมณ์ แต่จริง ๆ แล้ว สมองเราได้ทำการให้เหตุผลไปเรียบร้อยแล้วว่า กรอบรูปนี้ไม่เพียงแต่มีราคาแพง แต่เราจะไม่สามารถหาสิ่งมาแทนที่มันได้อีกแล้วไม่ว่าอย่างไรก็ตาม

เราดีใจจนเนื้อเต้น เมื่อได้รับโบนัสขึ้นเงินเดือน เป็นอารมณ์ที่ดีและมีความสุข สมองเราได้ให้เหตุผลกับตัวเองไปแล้ว ว่าในปีหน้าลูกของเราคงจะได้มีชีวิตและการศึกษาที่ดีขึ้นแน่ ๆ

หัวหน้างานตัดสินใจให้ลูกน้องที่สนิทได้เลื่อนขั้น ดูเหมือนจะเป็นการตัดสินใจโดยใช้ความรู้สึกส่วนตัว แต่แท้จริงแล้ว การที่หัวหน้าสนิทกับลูกน้องคนนี้เป็นเพราะการทำงานที่ดีเยี่ยม มีความซื่อสัตย์อย่างไร้ที่ติ คงไม่มีใครเหมาะสมไปมากกว่านี้อีกแล้ว

CEO ของบริษัทหนึ่ง ตัดสินใจที่จะปิดธุรกิจร้านอาหาร เพราะตัวเขารู้สึกว่า branding นี้ไปต่อได้ยากโดยเฉพาะในกลุ่มของคนรุ่นใหม่ แม้จะถูกมองว่าเขาใช้ความรู้สึกส่วนตัวตัดสินอย่างรวดเร็วแทนที่จะถามความเห็นจากฝ่ายการลงทุนก่อน แต่ในความเป็นจริง ลูกค้าจำนวนมากก็รู้สึกอย่างงี้ด้วยเช่นกัน จึงถือเป็นเหตุผลที่หนักแน่นพอ

จะเห็นว่า จากตัวอย่างที่ผ่านมา เรามักแยกเหตุผล และความรู้สึกออกจากกันได้ค่อนข้างยาก เนื่องจากทั้งสองอย่างมักเชื่อมโยงเข้าด้วยกันอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นในความเป็นจริง logical thinking มักมีส่วนของ emotion เข้ามาด้วยอยู่ตลอด เราจึงไม่สามารถที่จะพยายามหยุดใช้อารมณ์ในการตัดสินใจได้ โดยเฉพาะปัญหาที่มีขนาดใหญ่ และมีผลกระทบต่อคนมากมาย ไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว พนักงานในบริษัท ลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจ นักลงทุกที่เชื่อมั่นในตัวเรา ทุกคนล้วนแล้วแต่มีความสัมพันธ์ทางความรู้สึกอย่างใดอย่างหนึ่งกับธุรกิจและการตัดสินใจกับเราเสมอ นี่จึงเป็นเหตุผลที่หนักแน่นมากพอสำหรับการใช้ความรู้สึกและสัญชาตญาณบางอย่างในการขับเคลื่อนการตัดสินใจต่าง ๆ

อย่างไรก็ตาม ข้อควรระวังคือ จะต้องไตร่ตรองให้รอบครอบ ก่อนที่จะทำการตัดสินใจ อย่าให้อารมณ์ครอบงำมากจนเกินไป และก่อให้เกิดอคติทางความรู้สึก (Bias)

‍

4. Positive Thinking เมื่อคิดดีก็มีชัยไปกว่าครึ่ง

หากคุณลองถามตัวเองดู ทุกครั้งที่มีปัญหาเข้ามา หัวหน้าเรียกแก้ไขงาน บริษัทประสบกับปัญหารายได้ ลืมหยิบกุญแจก่อนออกจากบ้าน อะไรคือสิ่งที่แล่นเข้ามาในหัว ณ ตอนแรก?

“แย่แล้ว...ไม่น่าเลย รู้งี้น่าจะทำอย่างั้น...ทำไมชีวิตฉันถึงเป็นอย่างงี้…”

จะสังเกตว่า ความคิดเหล่านี้มันเป็นความคิดเชิงลบทั้งสิ้น จากการวิจัยของ Daniel Goleman ความคิดก็เป็นเหมือนกับอาหารของสมอง หากเราได้รับอาหารเชิงลบ สมองมักตอบสนองด้วยการทำงานที่ไม่ดี ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเรามีความคิดว่า “แย่แล้ว ฉันกำลังทำผิดพลาด ฉันต้องถูกไล่ออกแน่ ๆ” หัวใจเราจะเต้นแรงขึ้น ความดันจะเริ่มพุ่งขึ้นสูง สมองจะหลั่งฮอร์โมนความเครียดออกมาก ซึ่งมีผลกระทบต่อระบบความคิดและสารสื่อสมองของเรา

ดังนั้น ลองสังเกตตัวเองดู และบอกกับสมองของเราด้วยคำพูดเชิงบวก เช่น “...ครั้งนี้พลาด แต่ครั้งหน้าจะเป็นโอกาสที่ดี...ความล้มเหลวเป็นจุดเริ่มต้นของการเรียนรู้ เมื่อเรารู้ ครั้งต่อไปเราจะทำได้ดีขึ้น...สิ่งที่อยู่ตรงหน้าไม่ใช่ปัญหา แต่เป็นบททดสอบใหม่ให้เราได้เติบโตขึ้น…” สมองของเราจะตอบสนองด้วยอารมเชิงบวก และรู้สึกสนุก อยากจะทำต่อไป บรรยากาศรอบ ๆ ตัวเรา ทั้งเพื่อนร่วมงานและคนในทีมก็จะดีขึ้นด้วยเช่นกัน

ทั้ง 4 mindset นี้ ถือเป็นเกราะคุ้มกันเพื่อเตรียมพร้อมเราสำหรับการลงมือแก้ไขปัญหาต่าง ๆ และเลือกสิ่งที่จะแก้ไขในส่วนแรก ดังนั้นสิ่งต่อไปที่ผู้นำทุกคนจะต้องลงมือทำต่อคือ การวิเคราะห์ปัจจัยเพื่อหา next step ที่ถูกต้อง ในยุคที่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ ทักษะเหล่านี้จึงมีความสำคัญอย่างมากกับทุกคน แต่หากยังไม่ได้ถูกนำไปบรรจุอยู่ในระบบการศึกษาและให้ความสำคัญมากพอ คงถึงเวลาแล้วที่ทุกคนจะตระหนักรู้และเริ่มต้นที่จะพัฒนา skill ใหม่ ๆ ของตัวเองเพื่อพัฒนาโลกให้ทันทุกการเปลี่ยนแปลง

Content นี้เป็นส่วนหนึ่งจากงาน Education Disruption Conference 2 - Reimagine Thailand's Education 2030

และเตรียมพบกับโปรแกรม CXO  - Chief Exponential Officer โดยคุณกระทิง พูนผล และ Disrupt หลักสูตรสร้างผู้นำแห่งอนาคต เร่งเครื่องธุรกิจเติบโตข้ามพรมแดน พร้อม Transform ผู้นำและองค์กรให้อยู่รอดในยุค Continuous Disruption อ่านรายละเอียดเพิ่มเติม ที่นี่

#CXO #TheNextCXO

‍